Die Naturdrogerie
Fachberatung beim online Kosmetikkauf

Die Naturdrogerie ist meine feste Anlaufstelle, sowohl was das Shoppen meiner Naturkosmetik als auch die Beratung bei Hautproblemen betrifft. Seit meiner ersten Bestellung (die liegt mittlerweile mehr als vier Jahre zurück) fühle ich mich bei ihr rundum gut aufgehoben.

Das Gefühl bei einem Online-Shop gut aufgehoben zu sein ist für mich einzigartig. Wichtig ist hierbei ist natürlich das umfangreiche Sortiment und der einwandfreie Service, aber am schwersten wiegt hier die unheimlich professionelle und immer individuelle Fernberatung die auch mal unabhängig von einem direkten Einkauf stattfindet.

Nun kenne ich die Macher des Shops, Beate und ihren Sohn Uwe, über meinen Blog etwas besser und ist die Hemmschwelle für eine Fernberatung vielleicht niedriger, aber auch meine Schwester und meine Mutter fühlen sich bei der Naturdrogerie gut beraten und das, obwohl beide nun wirklich keine typischen Onlineshop-Kunden sind.

Über die Beratung auf Abstand soll es in diesem Artikel gehen. Uwe gibt uns in einem Interview einen Blick hinter die Kulissen der Naturdrogerie, erzählt uns wie eine Ferndiagnose von statten geht und gibt uns Tipps für’s Onlineshopping. Das Interview ist übrigens etwas länger geworden als geplant. Macht es Euch also erst mal gemütlich mit einem guten Kaffee oder einer Tasse Tee 😉

Hallo Uwe! Guter Service und Beratung sind für ein Fachgeschäft keine Seltenheit, aber wie schafft ihr es selbst aus der Ferne, also über den Online-Shop immer wieder eine persönliche Beziehung mit dem Kunden aufzubauen?

Insgesamt gehen wir immer ganz persönlich auf die Kundenanfragen ein. Textbausteine sind bei uns tabu. Auch haben wir ein relativ kleines Team, bei dem jeder seine seinen ganz individuellen Schwerpunkten mitbringt.

Das Team der Naturdrogerie.

Welche Schwerpunkte sind das genau? Und wie sieht überhaupt Euer Team aus?

Da Aline aktuell Elternzeit nimmt, machen bei uns drei Leute die Beratung: Beate, Tamara und ich. Wir alle haben fundiertes Wissen über die Materie und einige Jahre Erfahrung.

Beate liebt zum Beispiel Gesichtsöle und kann dank ihrer Erfahrung in der Kosmetikbehandlung sehr schnell Hautbilder einschätzen. Auch hat sie in jungen Jahren eine Ausbildung zur Drogistin gemacht. Damals lernte man übrigens auch noch das Mischen von individuellen Tees; ein ganz wunderbarer ganzheitlicher Ansatz, denn Schönheit kommt ja bekanntlich auch von Innen.

Ich habe aufgrund meiner eigenen Hautgeschichte – Neurodermitis – immer passenden Rat bei Haut, die „aus dem Takt geraten ist“. Zudem mache ich grade eine Ausbildung zum ärztlich geprüften Aromatherapeuten. So kann ich noch besser über Wirkung und Anwendung ätherischer Öle beraten. Es ist extrem spannend wie vielfältig und unterschiedlich ätherische Öle sind. Beim wissenschaftlichen Verständnis steht man noch ganz am Anfang.

Tamara ist noch recht neu im Team. Sie hat ebenfalls eine Ausbildung zur Drogistin abgeschlossen und Erfahrung im Drogeriebereich gesammelt. Ihre Spezialität sind Make-up-Tipps.

Und dann gibt es noch Coco, unseren Ladenhund. Sie macht allerdings keine Online-Beratung, sondern begrüßt vor allem die Kundinnen im Ladengeschäft. Es ist immer wieder spannend zu erleben, wie sehr sich Menschen bei Hunden entspannen können. Zudem spendet Coco auch immer wieder Trost im Austausch gegen Streicheleinheiten. 😉

Kosmetikberatung aus der Ferne

Ida hat letztes Jahr auf ihrem Blog Herbs and Flowers von ihrem Besuch in Eurem Ladengeschäfft berichtet. Sie hat die Haut-Beratungsgespräche als eine Kernphilosophie Eures Geschäfts beschrieben. Wie gestaltet sich die Haut-Beratung beim Online-Shop? Ich kann mir vorstellen, dass es weit aus leichter ist ein Hautbild aus der Nähe zu betrachten. Was müsst ihr über den Kunden wissen?

Am Anfang haben wir uns damit ganz schön schwer getan. Im Ladengeschäft haben wir die Leute vor uns und können innerhalb von Sekunden die Haut einschätzen und daraufhin ganz präzise Fragen stellen. Auch haben die Kundinnen die Möglichkeit Produkte direkt zu riechen und zu fühlen. Andererseits können wir bei vielen speziellen Hautanliegen auf die Ferne so gut beraten, eben weil wir jeden Tag persönlichen Kundenkontakt haben. Die Beratung „in persona“ stärkt also die Fern-Beratung ungemein. Das stelle ich mir bei reinen Onlineshops viel schwieriger vor.

Gute und individuelle Beratung auf Abstand ist dennoch nicht einfach. Aber wir haben gelernt, wie und nach welchen Aspekten wir gezielt fragen sollten. Die Grundfragen sind oft die gleichen: Wie sah die bisherige Pflege aus? Was wird aktuell verwendet? Von da aus arbeiten wir uns vor.

Bei komplizierten Hautbildern gehen wir bei der Beratung wie bei einer Zwiebel vor. Wir nähern uns also Schicht für Schicht dem Hautbild und der Vorgeschichte, um alles in Erfahrung zu bringen was wir für eine fundierte Beratung wissen müssen. Das dauert deutlich länger als im Ladengeschäft, qualitativ kommen wir aber nahe heran.

Hierbei zahlen sich die langjährige Erfahrung und die vielen Schulungen aus. Beate hat durch Ihre Ausbildung zur zertifizierten Dr. Hauschka Naturkosmetikerin auch noch mal viel Wissen mitgebracht, dass sie auch an uns weitervermittelt.

Eine zusätzliche Komplikation bei der Fernberatung ist, dass recht viele Kunden nicht das Experten-Vokabular verwenden, das sich im Kosmetik-Sektor etabliert hat. Wie so oft sorgen solche Fachbegriffe zwar dafür, dass man sich innerhalb der Gruppe gezielter austauschen kann, aber wer sich nicht intensiv damit beschäftigt, bleibt außen vor.

Man kann das schön am Beispiel der „empfindlichen“ Haut festmachen. Viele Kundinnen würden ihre Haut als „empfindlich“ einschätzen (ich habe mal eine Erhebung gelesen, dass es so um die 80% sind). Dabei beschreibt das Wort „empfindlich“ bei Kosmetik ein ganz bestimmtes Hautbild, das nur ein kleiner Teil der Bevölkerung wirklich hat.

Bekommt ihr auch Rückmeldungen von Kunden, vielleicht ja auch mal mit Foto? Aus der Ferne seht ihr wohl kaum wie sich ein Hautbild mit der Zeit verbessert oder verändert?

Ja, wir bekommen immer mal wieder Feedback und manchmal sogar ein Foto : ) . Vor allem bei komplizierten Fällen sagen wir auch im Vorneherein, dass nach ca. 4 Wochen eine Rückmeldung von Vorteil ist. Hautbilder verändern sich ja nicht von heute auf morgen und die Pflege muss immer auf den aktuellen Zustand nachjustiert werden, um die Erfolge zu erhalten.

Wir freuen uns aber auch ganz allgemein über Rückmeldungen, da wir so noch besser beraten können.

Habt ihr auch schon mal eine Schminkberatung aus der Ferne durchgeführt? Einige Marken arbeiten ja mit einer Online-Farbberatung über Fotos. Bei mir ist das bei anderen Onlineeinkäufen aber leider auch schon mal ziemlich in die Hose gegangen.

Ganz vereinzelt haben wir auch das schon gemacht, aber wenn es um konkrete Farben geht, ist online einfach keine gute Beratung möglich. Wir grenzen im Falle einer Beratung die Farbauswahl ein und raten zur Bestellung von Probe-Abfüllungen. So findet man recht schnell die richtigen Farbtöne und vermeidet Fehlkäufe.

Übrigens sind wir dabei Proben-Bestellungen für Make-up und Parfum in Zukunft auch im Onlineshop zu integrieren. Bisher läuft das ausschließlich über E-Mail Anfragen.

Was sollte man als online Kunde beachten? Ich greife beim Online-Shopping meist zu sicheren Kandidaten und falls ich doch mal was Neues ausprobieren möchte tue ich das einfach auf gut Glück. Komisch eigentlich, dass ich nicht einfach vorab eine kurze Mail an Euch schicke mit der Frage, ob das besagte Pflegeprodukt tatsächlich zu meiner Haut passt.

Ja, schon etwas komisch, aber nicht ungewöhnlich. Wir können nur raten die kostenfreie Beratung anzunehmen, auch über Mail oder übers Telefon. Man kann sich Fehlkäufe sparen und entdeckt vielleicht sogar Produkte und Marken an die man von selber gar nicht gedacht hätte.

Aus dem Nähkästchen

Magst du noch ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern und uns von der interessantesten, schwierigsten oder auch skurrilsten Beratungsfrage erzählen?

Schwierig werden Beratungsfragen immer dann, wenn ein Hautbild lange falsch behandelt wurde und infolgedessen sich mehrere Probleme überlagern. Da muss man erst mal schauen, wo man ansetzt.

In einigen Fällen raten wir dann zu einer radikalen Methode: der Hautpflege-Diät. Dabei verwendet man mehrere Wochen am Stück nur ein Reinigungsprodukt wie z.B. Wascherde (wirkt entzündungshemmend) und vielleicht noch einen Toner aber maximal in Gel, also weder Creme, Öl, oder Lotion.

Skurril? Da gab es sicher auch schon so einiges. Verwirrend wird es, wenn Leute nicht wissen, was sie wollen und sich widersprechende Angaben machen. Nach solchen Telefongesprächen (da kommen die meisten skurrilen Anfragen her) schwirren einem nur noch Fragezeichen im Kopf herum.

Uwe nicht so diskret! Da gibt es doch bestimmt eine nette Story?! ; )

Hier ganz kurz etwas aus der Zeit als wir den Laden frisch geöffnet hatten. Szenerie: verkaufsoffener Sonntag. Anwesend: Beate und Uwe. Potentieller Kunde betritt das Geschäft.

Potentieller Kunde: „Haben Sie Wassermelonenöl?“

Uwe (mit einem dicken Fragezeichen auf der Stirn): „Soll das aus der Schale oder aus den Kernen sein?“

Potentieller Kunde: „Das weiß ich doch nicht!“

Beate: „Für welchen Zweck wollten sie es denn?“

Potentieller Kunde: „Das müssen sie doch wissen!“

Und da der Rest des Tages nicht viel besser verlaufen ist, war das dann auch unser letzter verkaufsoffener Sonntag. 😉

Über Nischen, Nischenmarken und Trends beim Online-Shopping

Welche Veränderungen nehmt ihr bei der Beratungstätigkeit wahr? Werden Kunden tatsächlich mündiger und wissen genau was sie wollen? Oder brauchen sie bei der mittlerweile großen Auswahl an Naturkosmetik Firmen und Produkten mehr Beratung denn je? Wonach suchen Eure Kunden vermehrt?

Ja, die Kunden wissen im Durchschnitt immer besser was sie wollen und vor allem was sie nicht wollen. Es ist teilweise überraschend wie fundiert das Wissen über Inhaltsstoffe und Wirkung ist.

Auf der anderen Seite wird die Auswahl in der Naturkosmetik immer größer und damit auch unübersichtlicher. Wir versuchen dann möglichst für die Kunden Ordnung hinein zu bringen und die Optionen sinnvoll einzugrenzen. Deshalb sind wir auch bei der Aufnahme von Neuprodukten sehr selektiv. Es ist nicht hilfreich, wenn zwei Marken die gleiche Nische besetzen. Jede Serie muss also einzigartige Eigenschaften mitbringen.

Was meinst du damit? Kannst du ein Beispiel nennen?

Ganz aktuell haben wir zum Beispiel die Marke The Ohm Collection aufgenommen. Da sind wir über Deinen Blog darauf aufmerksam geworden und waren gleich sehr interessiert, obwohl wir schon eine ganze Reihe Deos im Sortiment haben. Die Marke schafft es das Thema mit einem eigenen Ansatz anzugehen und so eine sinnvolle Alternative zu anderen Produkten zu bieten.

Zurück zu den Trends. Welche Trends nehmt ihr wahr?

In den letzten Jahren stellen wir einen Trend zu veganen Produkten und Nischen-Marken fest. Viele unserer Kundinnen haben einfach Spaß daran sich mit Naturkosmetik zu pflegen oder sind auf der Suche nach weiterer Optimierung des eigenen Pflegerituals. Kleinere oder in Deutschland unbekanntere Marken werden bei uns daher gerne nachgefragt. Zudem genießen kleinere Marken oft einen gewissen Vertrauensvorschuss – bei dem wir natürlich schon vor Aufnahme abgeklopft haben, ob dieser auch verdient ist.

Weiterhin macht sich die inzwischen beachtliche Auswahl dekorativer Naturkosmetik bemerkbar. Naturkosmetik Make-up wird wegen der großen Farbauswahl und den tollen Texturen viel ernster genommen als noch vor einiger Zeit.

Hautanalyse mal andersrum: Pflegetipps und Retter in Not bei Hautproblemen

Letztes Jahr auf dem Naturkosmetik Camp hast du mir erzählt an Hand von Bestellungen meist auch den Hauttypen benennen zu können. Das fand ich ziemlich beeindruckend! Verrate uns doch ein paar treffsichere Pflegeprodukte bei folgenden Hauttypen/ -Problemen Neurodermitis, Rosazea und unreine Haut?

Hellsehen können wir natürlich nicht, aber aus einer Bestellung lassen sich durchaus die Vorlieben ablesen und Rückschlüsse ziehen. So können wir auch passende Proben beifügen. (Liv: Oh ja das stimmt! Ich bekomme immer tolle, passende und praktische Proben bei meinen Bestellungen.)

Bei allen drei genannten Hautbildern lassen sich wunderbar Erdeprodukte wie die Dr. Hauschka Reinigungsmaske anwenden. Allgemein handelt es sich bei allen drei Hautproblemen um entzündliche Prozesse. Hier unterstützt sanfte Pflege, die entzündungshemmend wirkt.

Bei richtiger Akne kann man mit der Rhassoul Serie von Alva und mit Living Nature gute Erfolge erzielen – besonders das Nachtpflegegel und die Tief wirkende Reinigungsmaske. Bei Neurodermitis lohnt es sich die Dr. Hauschka med Produkte anzusehen, sowohl für Gesicht als auch Körper. Rosazea ist recht eigen. Mit einer Hautpflegediät kann man hier aber viel erreichen. Manche Kundinnen schwören auch auf das milde Manukaöl von Living Nature oder auf Sensisana Kamelie-Linie.

Last but not least, was kannst du sonst noch so an Bestellungen ablesen? Dass ein Sommerurlaub ansteht sicherlich, aber auch ob jemand einen neuen Job hat, gerade im Liebeskummer schwimmt oder mitten in der Midlifecrisis steckt? Oder sollte man für diese Rundum-Kundenversorgung dann doch beim Ladengeschäfft vorbei schauen?

Midlifecrisis könnten wir ablesen, wenn wir überteuerte Sportwagen und Potenzmittel im Sortiment hätten. 😀

Also nein: Wir haben keine übernatürlichen Fähigkeiten. In Gesprächen und E-Mail-Dialogen flechtet sich natürlich – wie auch beim persönlichen Kontakt im Ladengeschäft – das eine oder andere private ein. Der seelische Zustand oder die Lebensumstände spiegeln sich auch in der Haut wieder.

Liv: auch das kann ich bestätigen. In solchen Krisenmomenten hilft mir meist eine klassische Dr.Hauschka Behandlung. Die wird übrigens auch bei der Naturdrogerie angeboten. Dafür muss man dann allerdings wirklich mal nach Mainz kommen und dem Ladengeschäft inkl. Behandlungsraum einen Besuch abstatten.

Vielen Dank Uwe für das aufschlussreiche Gespräch!

Ich fand den Blick hinter die Kulissen des Online-Shops ‘die Naturdrogerie‘ unheimlich spannend! Es ist toll zu sehen wie viel Aufwand und eben auch Einfühlungsvermögen die Naturdrogerie bei der Fern-Beratung an den Tag legt! Ich für meinen Teil nehme mir übrigens vor, bei meiner nächsten Bestellung einfach mal vorab nach Empfehlungen zu fragen, anstatt ins Blaue hinein neue Produkte zu bestellen.

Meine Klassiker bleiben aber natürlich immer dieselben und die kennt Uwe bei mir bestimmt schon in und auswendig. Welche das sind erfahrt ihr übrigens am Sonntag beim dritten Geburtstagsgewinnspiel… Ihr ahnt es schon: es wird ein Rundum Liv-Klassiker Paket verlost, natürlich in Zusammenarbeit mit der Naturdrogerie.

Habt ihr Euch schon mal aus der Ferne beraten lassen? Was nehmt ihr aus dem Interview mit? Und welche Erfahrungen habt ihr beim Online Shopping gemacht?

Liefs, Eure Liv